Klachten bij ombudsman Nijmegen schieten omhoog: hierdoor gaat het vaak mis

In dit artikel:

Het aantal inwoners dat zich tot de Ombudsman Nijmegen wendt, is in anderhalf jaar sterk gestegen. Volgens ombudsman en kinderombudsman Yvette Nass betekent dat niet automatisch dat de gemeente slechter functioneert. Veel klachten ontstaan doordat inwoners geen of te laat antwoord krijgen, niet weten waar hun vraag ligt en zich daardoor niet serieus genomen voelen.

De problemen gaan vaak minder over gemeentelijke besluiten zelf dan over de gebrekkige uitleg erbij. Ook worden complexe situaties volgens Nass te veel opgeknipt in afzonderlijke aanvragen, loketten en verantwoordelijkheden. Daardoor moeten inwoners zelf hun weg zoeken, terwijl de gemeente volgens haar meer naar het volledige probleem zou moeten kijken. Tijdig contact en een duidelijke toelichting kunnen volgens Nass bezwaar- en klachtenprocedures soms voorkomen, ook wanneer de uitkomst negatief is.

De ombudsman wil dat Nijmegen niet alleen individuele klachten afhandelt, maar ook terugkerende patronen gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. De gemeente werkt onder meer aan duidelijkere verantwoordelijkheden bij uitbestede taken en een centraal klachtenloket. Nass blijft echter kritisch en pleit ervoor beleid te beoordelen op de gevolgen voor inwoners, met luisteren, contact houden en uitleg geven als uitgangspunt.